Gestão/Administração
29/06/2020

Quando o assunto é atendimento ao cliente, é difícil que você não tenha ouvido falar de help desk pelo menos uma vez no passado – seja como cliente ou como empreendedor dono de seu próprio negócio.

Entretanto, nem sempre fica muito claro exatamente o que é um help desk, quais são suas funções e até mesmo quais são as diferenças entre uma esta ferramenta e um service desk, por exemplo.

Para consolidar informações e ajudá-los a entender de uma vez por todas tudo que precisa saber sobre o help desk, incluindo qual é sua importância para seu negócio, preparamos este guia completo.

O que é help desk?

Começando por sua definição, help desk é um termo que pode ser traduzido diretamente para “mesa ou balcão” de ajuda, em inglês. Essencialmente, a palavra é utilizada para definir sistemas ou setores em empresas responsáveis por oferecer atendimento ao cliente e suporte aos seus consumidores.

Algumas pessoas se enganam ainda ao assumir que o desk está sempre relacionado ao suporte técnico para a área de tecnologia da informação (TI) de empresas. É verdade que ferramentas de help desk também são utilizados em setores de infraestrutura e TI, mas isso não implica que eles sejam exclusivos à esta funcionalidade.

Então, em resumo, help desk é o setor responsável por prestar assistência sobre produtos, serviços, tecnologias, realizar pré ou pós vendas ou essencialmente qualquer outro tipo de atendimento – normalmente feitos através de um sistema help desk.

Como funciona um help desk?

O objetivo principal de um help desk é solucionar problemas e prestar atendimento aos consumidores e, para isso, normalmente empregam-se sistemas capazes de centralizar e categorizar as solicitações e chamados abertos pelos clientes.

Dessa forma, a equipe de operadores – também chamados de analistas de suporte – responsáveis por prestar suporte terão acesso à todas essas informações e poderão tomar as ações necessárias para entrar em contato com o consumidor e solucionar problemas.

Novamente, vale lembrar que o help desk não atende exclusivamente à assuntos relacionados a TI. Considere os exemplos abaixo:

Help desk em um provedor de internet

Quando você entra em contato com sua provedora de internet precisando de assistência pois sua conexão não está funcionando, seu atendimento normalmente será direcionado ao help desk, onde o operador irá registrá-lo e então poderá seguir um script para tentar resolver o problema (como o clássico passo a passo para reinicializar o modem).

Caso o problema não seja resolvido, é provável que você seja transferido à um especialista no service desk ou simplesmente que seu chamado seja encaminhado para uma equipe técnica que poderá visitá-lo para diagnosticar e resolver o problema.

Help desk em um ecommerce

Já em um ecommerce B2B (Business to Business) ou em uma empresa SaaS (Software as a Service) que oferece serviços à outras empresas, por exemplo, o consumidor entraria em contato através de um dos canais disponíveis e também teria seu chamado registrado de forma que algum operador especializado possa retornar o quanto antes para ajudá-lo a solucionar qualquer problema.

Nesse caso, é comum que o ecommerce B2B não ofereça uma equipe técnica que possa ir até o estabelecimento ou empresa do cliente e, portanto, o suporte é frequentemente realizado virtualmente, seja via acesso remoto.

Assim, o operador pode visualizar e fazer os passos necessários acessando remotamente o dispositivo do cliente. Alternativamente, o suporte virtual pode ser realizado através de acompanhamento em tempo real, vídeos ou tutoriais.

Então, essencialmente, é possível classificar os serviços prestados por um help desk como local ou virtual dependendo das situações apresentadas.

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